第一章 导游服务
第一章、导游服务
本章学习建议：
万变不离其宗，题目变化终归要回到教材，所以一定要熟悉教材、掌握知识点。切勿忽视规范或原则，按照平时的经验去处理，而绝大多数经验并不准确。多看为主，要眼熟，不要死记硬背。
记忆关键数据和术语：对于重要的数据（如旅游业的发展阶段、世界旅游日等）和专业术语（如“全陪”“地陪”等），通过反复背诵和默写强化记忆。
练习真题和模拟题：通过做历年真题和模拟题，熟悉考试题型和命题规律。重点关注选择题和简答题，分析答案要点，总结答题技巧。
第一节、导游服务发展历程（同步导优优考点精讲班课程讲解）
导游服务发展历程思维导图
一、导游服务的产生与发展(了解)
旅游含有“旅行”和“游览”两层意思。
人类最初的旅游活动主要以旅行的形式表现出来。有历史记载的外出旅行活动始于原始社会末期，并在奴隶制时代得到了迅速发展。
进入封建社会之后，大量的朝觐旅行或宗教旅行、贵族巡游、名人士大夫的求知旅行和商务考察等活动蓬勃发展。
在15~16世纪的欧洲，旅行活动也变得非常活跃。但在工业革命之前，仍然缺乏以休闲、消遣、度假为主要目的且具有近代意义的旅游活动，且这时期的旅行向导服务不是谋生的主要手段，尚未发展成为一种固定的职业。
时间
事件
意义
1841
托马斯·库克包租火车组织了由英国莱斯特到拉夫巴勒的团队旅游专列，参加在该地举行的禁酒大会。活动参加者来自各行各业，共计570人。【导优优提示：世界禁酒非职业（1841）】
被公认为是世界上第一次商业性旅游活动，这次活动成了近代旅游活动开端的标志。托马斯·库克被公认为是商业性旅游的鼻祖。
1845
1.托马斯·库克又组织了从莱斯特到利物浦的350人的团体消遣性旅游活动，为期一周。2.出于商业经营的目的，编写并出版了世界上第一本旅游指南——《利物浦之行手册》
3.他不但自己全程陪同和导游，而且在沿途一些地方还聘请了当地导游。【导优优提示：库克开社聘专才（1845）】
这是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。
世界上第一本旅游指南——《利物浦之行手册》
（一）导游服务的产生
时间
事件
意义
1845
托马斯·库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社，该旅行社的服务宗旨为“为一切旅游公众服务”。托马斯·库克开始专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行代理商。
世界上第一家商业性旅行社；
世界上第一位专职的旅行代理商。
1846
托马斯·库克创办的旅行社组织了350人，由托马斯·库克亲自带队，乘火车和轮船到苏格兰旅行。旅行社为每位成员发了一份活动日程表，并为旅游团配备了向导，
世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动，
导游服务作为一种职业正式登上了历史的舞台。
1855
托马斯·库克组织了从英国莱斯特到法国巴黎的旅游，在巴黎游览4天，采用一次性包价的形式，价格包括往返交通费和在巴黎的住宿费。
这是世界上组织出国包价旅游的开端。
1865年，托马斯·库克与儿子约翰·森·库克将原来的“托马斯·库克旅行社”更名为“托马斯·库克父子公司”。（后来的通济隆旅游公司）
1892年，托马斯·库克还创造性地发明了一种流通券。凡持有流通券的国际旅游者都可以在旅游目的地兑换等价的当地货币，这种流通券即旅行支票的前身，更加方便了旅游者进行跨国和洲际旅游。
1857~1885年，英国先后成立了登山俱乐部和帐篷俱乐部。
1890年，法国和德国成立了观光俱乐部。美国运通公司1850年兼营旅行代理业务。
这个时期不但出现了导游服务，而且从事这一工作的人员分成了全程陪同服务和地方游览讲解服务两种类型，为现代导游服务奠定了坚实的基础。
（二）导游服务的发展
二战后，世界进入和平与发展时期，大众化的旅游活动开始迅速发展，导游队伍得以不断壮大，现代导游服务也由此进入发展时期。特别是20世纪60年代之后，出于各种目的的旅行和旅游活动得到了迅速发展。
通过联合国旅游组织发布的2024年首份《世界旅游业晴雨表》表明，在境内和国际旅游业蓬勃发展的推动下，2023年的旅游业的收入已近乎恢复到“新冠”感染疫情前的水平。
典型国家
导游管理
严格型
新加坡、日本和以色列
必须参加并通过国家统一组织的导游资格考试，考试合格才能取得导游资格；非法从事导游工作将会受到严厉的处罚。
主要存在于经济发达较晚的发展中国家。
宽松型
澳大利亚、英国、美国和德国
导游执业考试不是必需的，对导游的监督和管理主要依靠导游的雇主—旅行社和服务对象—旅游者进行。
主要存在于经济较早迈入发达的国家。
二、我国导游服务的发展历程（了解）
中国的旅行活动在原始社会末期已经产生。到原始社会末期，出现了第三次社会大分工，社会上出现了专门从事商品交换的商人，周游于不同的部落之间，产生了最早的以经商为目的的旅游活动，是人类早期旅游活动的雏形，但还没有相应的导游服务。
进入文明社会后，各个历史发展阶段出现了不同风格的旅游形式。人类旅游活动有了一定的发展，人数增加，目的也不再单一，但仍处于小规模和无组织状态。虽然已经出现有人在旅行时聘请当地熟悉路途的人作为向导，但是这些向导只是临时性的。作为商业性质的职业导游，是到了近代才产生的。
阶段
重要事件
起步阶段
1923—1949年
1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在该银行下创设了旅游部。1927年6月1日，更名为“中国旅行社”。中国旅行社的成立是中国近代旅游企业化的标志，陈光甫因此被誉为“中国近代旅游业的创始人”。1927年，陈光甫聘请赵君豪为主编，创办了我国第一本旅游刊物——《旅行杂志》。【导优优提示：中国陈光甫首开行（1923）】
开拓阶段
（1）第一家旅行社“华侨服务社”于1949年11月在厦门正式营业，中华人民共和国成立后的第一批导游也随之诞生。
（2）1954年4月15日，中国国际旅行社（以下称“国旅”）总社在北
1949—1978年
京成立。这是我国经营国际旅游业务的第一家全国性旅行社。
（3）1964年6月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”，作为国务院直属机构，来加强对旅游事业的组织和领导。
发展阶段
1978—1988年
（1）1978年，“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”，由服务于外交的行政管理机构转变为经济管理部门。
1979年9月召开的全国旅游工作会议提出，旅游工作要从“政治接待型”转变为“经济经营型”。
（2）1982年8月，中国旅行游览事业管理总局更名为中华人民共和国国家旅游局。
全面建设阶段
1988—2016年
（1）2005年，《导游人员等级考核评定管理办法》试行，将导游纵向分成初级导游、中级导游、高级导游、特级导游四个级别。
（2）2009年《旅行社条例》颁布，旅行社业务分为经营国内旅游业务、经营入境旅游业务和经营出境旅游业务。
（3）2013年10月1日，《中华人民共和国旅游法》正式施行，成为我国旅游业发展史上的一个里程碑。
深化改革阶段2016年至今
（1）2016年1月29日，全国旅游工作会议提出要深化导游管理体制改革，导游从“行政化、非流动、封闭式”管理向“市场化、自由化、法制化”管理转变。
（2）2018年，国家旅游局颁布实施了《导游管理办法》，对导游执业的许可、管理、保障与激励进行了规定。2018年7月1日，全国旅游监管服务平台全面启用，这标志我国旅游市场监管加快向信息化、智能化转变。
（3）新版国家标准《导游服务规范》(GB/T 15971-2023)于2024年4月1日起实施。主要内容包括规范相关表述、更新导游服务能力要求、优化导游服务内容要求、增加出境游领队服务要求、优化入境游导游服务要求、完善突发事件和常见问题的处理要求、增加导游服务质量评价内容。
三、导游服务的发展趋势（了解）
（一）旅游活动的发展趋势
（1）全球经济增速有所放缓，旅游经济稳步恢复
世界旅游市场快速复苏，出现了新的发展趋势，即旅游者出游行为呈现日常化、休闲化、户外化及近距离的趋势，休闲活动和户外运动成为旅游者日常旅游的首选。
（2）中国经济平稳健康发展，旅游需求急剧增长
中国国民经济的持续快速发展和城乡居民收入水平的大大提高，推动了中国公民国内旅游和出境旅游的迅速发展。到2019年中国居民出境旅游人数已达1.55亿人次，成为世界最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。
（二）导游服务的发展趋势
导游内容专业化、导游方法多样化、导游手段科技化、导游服务个性化
第二节、导游服务内涵及特点（同步导优优考点精讲班课程讲解）
导游服务内涵及特点思维导图
一、导游服务的内涵（了解）
（一）导游服务的含义
导游服务指的是提供向导、讲解、迎接送行、交通、住宿、用餐、游览、购物、文化娱乐等相关旅游服务。
1.提供导游服务的主体是具有导游执业资格的导游。
2.导游服务的主要内容是导游在接待旅游者过程中提供的向导、讲解及相关旅游服务。
3.导游服务是向旅游者提供的旅游服务。
（二）导游服务的范围
导游服务的范围
向导服务
向导服务不仅是简单的指路，还包括对当地交通状况的了解，以便为旅游者规划出最合适的行程路线。此外，导游还需要具备丰富的地理知识和空间感，以便在紧急情况下迅速找到正确的方向，确保旅游者的安全。
讲解服务
讲解服务是导游服务的灵魂，是导游服务的核心内容。讲解服务包括旅游者在目的地旅行时导游所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和在某些参观点的口译服务等。
旅行生活服务
旅行生活服务是导游为旅游者提供的一系列与生活相关的服务，旨在确保旅游者在旅行过程中的舒适和便利，涵盖了旅游者在旅行中的各个方面。
二、导游服务的特点（了解）
（一）工作独立性强【导优优提示-常见陷阱：自行决策、第一时间处理×】
导游在实际带团时，往往需要独当一面，这期间可能会有意外或紧急情况发生。
包括独立地宣传和执行国家政策，独立地执行旅游计划、组织活动，以及在出现问题时能够独立、正确、及时地进行处理。
（二）脑体高度结合【导优优提示-常见错误选项：纯体力劳动\纯脑力劳动×】
导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作。
一方面，导游服务是一项需要高度脑力劳动的工作。
另一方面，导游服务也是一项需要付出大量体力劳动的工作。
（三）客观情况复杂【导优优提示-出现偷换概念的情况较多】
导游服务具有较为规范的工作流程，如接站、送站、旅途服务和各方面关系的接洽、协调等，均应该按一定的程序进行工作，具有较强的规范性和可操作性。
导游服务中更多的是不确定性和未知性，具体情况可能千差万别，各种矛盾可能随时发生，甚至意外情况也有可能出现。
（四）文化交流频繁【导优优提示-常见错误选项：单项文化输出×】
1.导游服务是传播文化的重要渠道，起着沟通和传播文明、为人类创造精神财富的作用。
2.导游的工作可以促进不同文化之间的交流和传播，增进人们对不同文化的了解和尊重，推动世界文化的多样性和繁荣发展。
3.导游服务中的文化交流是双向的。
导优优提示：真题陷阱
导游帮游客砍价购物体现了什么性质？→经济性（非盈利性）
服务性为根本属性→经济性>服务性
三、导游服务的原则（了解）
（一）游客为本原则（导游服务的核心）
（二）规范化服务原则
导游服务应遵循国家和行业的标准和规定，并且还应以旅游合同为基础，确保服务质量和水平。
（三）平等待客原则
导游应平等对待每一位旅游者，不论其国籍、种族、性别、年龄等差异。
（四）个性化服务原则
导游应根据旅游者的实际情况和需求进行灵活调整，提供个性化的服务。
（五）维护旅游者合法权益原则
包括知情权、选择权、公平交易权等。在旅游过程中，导游应确保旅游者的行程安排合理、透明，避免强制购物或增加额外费用等行为，保障旅游者的合法权益不受侵犯。
导优优案例破题模板：
游客深夜要求外出吃夜市，导游拒绝是否违规?
不违规，安全第一原则优先合理可能原则
第三节、导游服务的作用及地位（同步导优优考点精讲班课程讲解）
一、导游服务的作用（熟悉）
旅行社、旅游饭店和旅游交通是现代旅游业的三大支柱，处于核心地位的是旅行社。导游服务质量是衡量旅行社整体服务质量的重要标准之一。为了强调导游作用的重要，国际旅游界将导游称为“旅游业的灵魂”“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。
导优优提醒-必考干扰项：导游是旅游计划的执行者×
1.纽带作用
导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。导游在旅游服务各环节之间起着沟通、联络及协调的作用。
（1）导游是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行并完成旅游计划。
（2）导游既代表旅行社的利益，又肩负着维护旅游者合法权益的责任；导游既有责任向旅游者介绍中国，同时又要多与旅游者接触，进行调查研究，了解外国、了解旅游者的需求。
（3）导游是旅行社与饭店、餐馆、景区、交通部门、商店、娱乐场所等单位之间的第一联络员，在各旅游单位之间起着重要的协调作用。
2.标志作用
导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感标志。导游服务质量包括导游讲解质量、为旅游者提供生活服务的质量和各项旅游活动安排落实的质量。
导游服务也是旅行社形象的标志。导游是旅行社与旅游者之间的桥梁，他们的服务态度、专业技能和知识水平将直接影响着旅游者对旅行社的评价。
导游服务还是旅游业声誉的标志。
3.反馈作用
导游服务的反馈作用主要体现在对旅游过程中的信息收集和传递上。导游在服务过程中需要及时、准确地把旅游者的意见、建议与要求反馈给相关部门，以便对旅游服务进行改进和优化。
4.扩散作用
导游服务的扩散作用主要体现在对旅游产品和旅行社形象的传播上。
二、导游服务的地位（熟悉）
导游服务贯穿于旅游活动的始终，涉及食、住、行、游、购、娱六大旅游要素，是整个旅游服务中最重要的一部分，在现代旅游业中具有极其重要的地位。
1.旅游服务工作的主导者
导游是旅游活动的核心和引领者，他们的服务质量直接关系旅游者的旅游体验和满意度。导游服务在旅游服务工作中扮演着主导者的角色。
2.旅游服务水平的体现者
导游服务是直接面对旅游者的服务，旅游者对导游服务的质量也最敏感。导游服务的质量和水平直接反映了旅游服务的质量和水平，这主要源于导游在旅游活动中的核心角色和职责。
3.旅游市场竞争的助力者
导游服务在旅游市场竞争中扮演着至关重要的角色，是提升旅游目的地吸引力和竞争力的关键要素之一。
4.旅游产品信息的反馈者
导游在旅游活动中不仅是服务提供者，更是旅游产品信息的反馈者。
1.单选题：【2022·真题·单选】世界上第一次公认的商业旅行活动是由托马斯库克在（D）举行的。
A.莱斯特 B.华盛顿 C.利物浦 D.拉夫巴勒
2.【2023真题·单选】新中国第一家旅行社华侨旅行社于1949年11月在（D）正式营业。
A.深圳 B.北京 C.上海 D.厦门
学习笔记