科目二《导游业务》

《导游服务规范》（GB/T 15971-2023）关于导游、全陪导游、地陪导游及导游服务的定义；导游服务的特点和原则；导游职业的产生背景及发展历程；

导游职业形象的具体要求；导游服务的地位和作用；

导游思想素质要求；导游工作职责。

了解：《导游服务规范》关于导游、全陪导游、地陪导游及导游服务定义的规定；导游服务的内涵、特点和原则；导游职业的产生及发展历程。 熟悉：导游职业形象要求；导游服务的地位和作用。 掌握：导游思想素质要求；导游工作职责。

《旅行社出境旅游服务规范》（GB/T 31386—2015）、《出境旅游领队服务规范》（LB/T 084—2022）关于领队接待服务的要求；

《导游服务规范》（GB/T 15971—2023）关于导游准备工作，出发与迎接、交通、住宿、用餐、游览、购物、文化娱乐、送行等服务及后续工作要求的规定，关于入境导游服务的要求；《导游领队引导文明旅游规范》（LB/T 039—2015）关于导游和领队引导文明旅游的要求；

《文化和旅游部市场管理司关于进一步规范导游旗使用和管理有关事项的通知》关于导游旗使用和管理的要求。

熟悉：《旅行社出境旅游服务规范》《出境旅游领队服务规范》关于领队接待服务的要求；《导游服务规范》关于入境导游服务的特别要求。 掌握：《导游服务规范》关于导游准备工作，出发与迎接、交通、住宿、用餐、游览、购物、文化娱乐、送行等服务及后续工作要求的规定；《导游领队引导文明旅游规范》关于导游和领队引导文明旅游工作要求的规定；《国家旅游局 交通运输部关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》关于导游专座设置和使用要求的规定；《文化和旅游部市场管理司关于进一步规范导游旗使用和管理有关事项的通知》关于导游旗使用和管理要求的规定。

导游语言的内涵和基本要求；

导游口语表达，体态语的运用；导游职业形象的塑造；信息技术在导游工作中的应用；

旅游活动的组织协调；与其他导游的集体协作方法；接待不同类型旅游者的个性化服务能力；常用导游讲解方法及语言沟通能力。

了解：导游语言的内涵和基本要求。 熟悉：导游主导地位的确立和导游形象塑造，信息技术应用的技巧；导游口头语言的表达技巧和体态语言的运用技巧。 掌握：导游运用心理服务，引导旅游者审美，组织协调旅游活动，做好集体协作，接待不同类型旅游者的方法和技巧；常用的导游讲解方法、语言沟通技巧。

旅游交通安全常识（含导游专座设置和使用要求、旅游客运安全带和船用救生衣规范使用要求等）、消防安全常识、食品卫生安全常识；出境旅游安全风险提示与防范（含目的地安全形势评估、中国领事保护与协助常识）；旅游行程中各环节（行前准备、旅途、住宿、游览等）的安全防范要点；行前说明的组织与实施（含安全告知内容、行程注意事项说明、游客健康与安全信息登记等）；常见旅游传染病的预防常识；高风险旅游项目的安全常识及注意事项；登山旅游、徒步旅游、高原旅游、冰雪旅游、温泉旅游、沙漠旅游、研学旅游的安全常识。

导游处理突发事件、常见问题及旅游者个别要求的原则；

导游引导文明旅游的方法；

旅游者在餐饮、住宿、交通、游览、购物、文化娱乐活动等方面个别要求的处理方法；旅游者要求自由活动、亲友随团、中途退团的处理方法；常见身体不适（晕车、中暑等）及意外伤害（溺水、虫蛇叮咬等）的应急处置方法；漏接、误机（车、船）的应急处置方法；自然灾害（地震、洪水、泥石流等）与事故灾难（交通、火灾等）的应急处置方法；《导游服务规范》（GB/T 15971—2023）关于旅游合同的变更或解除，旅游者丢失物品或证件、丢失行李或行李损坏，旅游者走失，旅游者伤病、病危或死亡，旅游者食物中毒，接待纠纷，传染病疫情，社会骚乱等突发事件的处置规范。

了解：导游处理突发事件、常见问题及旅游者个别要求的原则。 熟悉：旅游者在餐饮、住宿、交通、游览、购物、文化娱乐活动等方面个别要求的处理；旅游者要求自由活动、亲友随团、中途退团的处理；旅游者晕车（机、船）、中暑、溺水、被毒虫蜇伤的处理；旅游者不文明行为的处理；交通事故、火灾事故、治安事件的处理；漏接、误机（车、船）的处理。 掌握：《导游服务规范》关于旅游合同的变更或解除，旅游者丢失物品或证件、丢失行李或行李损坏，旅游者走失，旅游者伤病、病危或死亡，旅游者食物中毒，自然灾害，传染病疫情，社会骚乱等群体事件，接待纠纷等突发事件和常见问题处理规范的规定。

时区与时差；温度、度量衡的换算；货币相关知识；

旅行社、旅游饭店及旅游景区的相关知识；旅游保险相关知识；中国海关有关出境入境携带物品的规定；

航空、铁路、水路客货运相关知识；出境入境证件和手续办理的相关知识；离境退税的相关知识。

了解：高原旅游、冰雪旅游、温泉旅游、沙漠旅游、水上旅游、研学旅游的安全常识；时区与时差；温度、度量衡的换算；货币相关知识。 熟悉：旅行社、旅游饭店及旅游景区的相关知识；旅游保险相关知识；中国海关有关入出境携带物品的规定。 掌握：航空、铁路、水路客/货运知识；领事保护、入出境证件和入出境手续的相关知识；离境退税的相关知识。